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第37章 邬良再次耍威功臣被当罪人（第2页）

……《关于设立职工委屈奖的实施办法》是根据车站客运工作面临的新形势和新变化而制定的。

随着铁路客运服务工作标准要求越来越高，而难度越来越大，客运服务人员的“弱势”

性质越来越突出，在服务旅客工作中，职工不可避免地会出现被误解、被谩骂的现象，甚者还会发生像刘珂一样被殴打的问题，而凡是发生这种情况，铁路企业还明确要求职工“打不还手，骂不还口”

，必须甘愿忍受这种委屈。

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这些年，曹清连提出了在职工中倡导“快乐工作”

理念，其核心内容就是培养一种心智模式，不要仅仅把工作当成任务，而是要把工作当成乐趣，在工作中寻找快乐，体验快乐，享受快乐，从而将“把旅客当亲人”

的理念转换成具体行动上，以提升车站的整体服务水平，在职工与旅客之间，创造一种和谐的社会氛围。

但是，由于社会文明程度的局限性，还有旅客成分的复杂性，和谐的服务工作氛围，并不是靠单向努力就能完全实现的，而是需要旅客和客运服务人员一起共同创造才能实现。

譬如，在火车站这个单位，客运服务人员与旅客之间，最容易发生不和谐的工作岗位就是出站口，因为那地方存在着矛盾，矛盾的焦点就是让逃票者补票。

旅客坐车逃票的现象时有发生，钻空子逃票的类型也有很多种：一种是不买票，完全靠各种方式混进车上，逃避查票，然后在出站时逃避验票，如果没有查出来那他就溜之大吉，假如查出来了就狡辩找理由，想办法补个短途的，虽说铁路规章有规定得补全程，并且还要处罚。

但是这一规章执行起来难度很大，如果强制执行就容易与逃票者发生冲突。

二是使用购票的假票，或过期的，或涂改的票，也有买短途坐长途的情况，来想法蒙混过关。

在到站旅客集中出站且十分拥挤之时，如果车站客运人员稍微不注意，那就会让这种逃票者溜之大吉，让铁路企业利益受到损失。

如果逃票者被客运员发现了，在要求补票时，就会发生矛盾。

三是利用证件逃票，这种情况发生的比较多。

因为国家和铁路系统有一些优惠福利政策，譬如儿童票，残疾人票，学生票，还有铁路通勤票等等，对特定人群都有一定的优惠。

而这些优惠大都是有先决条件的，儿童票要严格按年龄和身高，学生票要按假期和区间，铁路通勤票也有区间规定那么，有优惠和省钱的地方就会有人想门路钻空子——这也是国人中存在的一个顽疾，于是一些人就会想尽办法挖空心思来逃票省钱，或使用假证件，或借用证件，或谎称儿童等等，来“闯关斩将”

。

因为但凡在出站口查出的逃票者，都是闯过了进站关和列车关的，只剩出站口最后一道关了，在这最后一道关却没能闯过，那么逃票者的心理自然是非常不舒服的。

心理不舒服就容易发泄，就容易发生纠纷，逃票者或不服，或狡辩，或发泄不满情绪，或反咬一口，或恶人先告状……最常发生的就是故意挑你毛病投诉你，说你态度不好什么的，一个电话就打给了公示的投诉电话，搞得客运人员哭笑不得。

这种现象是逃票者的心理所决定的，因为他好不容易已经闯了几关，只剩最后一关却没闯过，虽说自己理亏“三观”

不正，但心理上还是很不平衡，即使补票了也得想法报复你一下，或者是想法给自己找个台阶下，挽回一些失理的面子。

所以，在出站口，逃票者如果被查出来，发生纠纷和矛盾的概率就大一些。

正因为上述原因，车站出站口这个特殊岗位，历来就是职工容易被恶语中伤或恶意投诉的地方，受委屈的情况相对也多一些。

那么除了出站口，其次就是站台和进站口，或因劝阻旅客，或因把关严格，或因违禁品被扣等等，也会发生一些矛盾，像刘珂被打事件，就是这种现象的极端情况。

针对客运服务岗位与旅客矛盾突出的岗位，为了避免矛盾冲突，减少投诉，车站也下了很大功夫。

比如，除了引导职工提高政策和服务水平之外，还通过增加设备，安装摄像头，把作业过程监控并摄录下来，以约束规范职工言行，为处理纠纷留取证据。

同时车站还请专家给客运人员上课，讲授服务理念和服务技巧，让车间组织大家到民航等其它行业观摩交流，以提升服务水平。

曹清连本人也时常深入到这些职工中去，听取大家的意见建议，让大家诉诉苦衷，说说委屈，平息心里的“怨气”

。

在与客运人员的探讨中，曹清连也很受启发，他还从大家的体会中，总结出了一些简单的处理矛盾的思路，就是：“得理要饶人”

“善于给人台阶”

。

比如出站口，针对查出逃票的旅客需要补票时，要抓住对方不甘心和不服气的心理，多给对方说“对不起”

，给对方一个台阶下。

要好言相劝，不要盛气凌人，要得理饶人，不要得理不饶人。

这些办法，能够有效缓解矛盾，以避免旅客恶意投诉的问题，这些技巧在实践中还是非常管用的。

：（）天道酬勤之车站风云